Customer Validation คือ อะไร?

Customer Validation คือ อะไร?
June 2, 2020 No Comments การขาย admin

Customer Validation (การประเมินลูกค้าเบื้องต้น)

สวัสดีครับ หลายๆคนอาจเคยทำการค้าขายหรือทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งได้มีโอกาสได้พูดคุยกับลูกค้าหลากหลายประเภท แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่ควรเรียนรู้ไว้คือ การประเมินลูกค้าเบื้องต้น (Customer Validation)

Customer Validation หรือการประเมินลูกค้าเบื้องต้น เป็นคัดเลือกว่าคนที่ติดต่อเรามาคนไหน (Leads) มีคุณสมบัติที่จะเป็นลูกค้าของเรา หรือที่เรียกในภาษาการตลาดว่า Qualified Leads และคนไหนที่ไม่เข้าข่ายที่เป็นลูกค้าของเรา ในขั้นตอนการประเมินลูกค้าจะรวมไปถึงการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าว่าควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้าคนไหนก่อน (Prioritization) โดยบริษัทที่ต้องการทำให้เป็นระบบอาจมีการจัดทำกระบวนการประเมินลูกค้า (Customer Validation Process) หรือถ้าอยากทำแบบง่ายๆ ก็สามารถเตรียมชุดคำถามที่ใช้สอบถามผู้ที่ติดต่อสอบถามเข้ามา (Questions) ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็เป็นเรื่องสำคัญมากในการทำธุรกิจ รวมถึงการทำธุรกิจออนไลน์ด้วย

ทำไมเราต้องทำการประเมินลูกค้า?

ข้อดีของการประเมินลูกค้า คือ เพื่อประหยัดเวลาไม่ให้สูญเสียเวลาทั้งหมดไปกับลูกค้าที่ไม่ได้ต้องการซื้อสินค้าเราจริงๆ หรือลูกค้าที่มาเพื่อสอบถามข้อมูลเล่นๆและไม่ได้สนใจสินค้าของเราจริงๆ โดยเราจะทำการคัดเลือกลูกค้าที่มีศักยภาพ (Potential Customers) และจัดสรรเวลาสำหรับลูกค้าที่ต้องการจะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งการประหยัดเวลาจะสามารถทำให้เรามีเวลาเหลือในการไปพัฒนาด้านอื่นๆต่อไปได้ เช่น นำเวลาไปพัฒนาสินค้า/บริการ ทำการตลาดเพิ่มเติม การพัฒนาตัวเอง หรือเพิ่มยอดขายกับลูกค้าที่สนใจ (Upsell or Cross Sell)

ตัวอย่างหัวข้อในการประเมิน

ในเบื้องต้น ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าที่คุยกับเราอยู่เป็นลูกค้าของเราจริงๆหรือไม่ โดยการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้าหรือคำถามหลักๆ เช่น ถ้าเราทำธุรกิจเกี่ยวกับการรับสร้างสระว่ายน้ำ เราควรรู้ว่าบ้านของลูกค้าของเรานั้นสร้างถึงขั้นตอนไหนแล้ว บ้านตั้งอยู่ในจังหวัดหรืออำเภออะไร มีพื้นที่เพียงพอที่จะทำสระว่ายน้ำหรือไม่ ลูกค้ามีงบประมาณเพียงพอหรือไม่ เป็นต้น

หรืออีกตัวอย่าง สำหรับบริษัท Digital Marketing Agency in Thailand https://www.2bearsmarketing.com ก็สามารถสอบถามลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเรื่องงบประมาณ ความต้องการของลูกค้า ขอบเขตของงาน ความเร่งด่วน หรือทำแบบฟอร์มให้ลูกค้าทำการกรอกเพื่อให้ข้อมูลที่เราจำเป็นต้องรู้ เพื่อทำการตรวจสอบว่าลูกค้าที่ติดต่อมานั้นสนใจบริการของเราจริงๆหรือไม่

Ken Sitti in Time Square NYC 2020

หัวข้อเรื่องที่จะใช้ในการประเมินลูกค้ามีได้หลากหลายเรื่อง ซึ่งจะแตกต่างกันบ้างในแต่และสินค้าและบริการ โดยจะให้หัวข้อทั่วไปเป็นไอเดีย ดังต่อไปนี้

  1. งบประมาณ ลูกค้าต้องมีงบประมาณเพียงพอที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ถึงแม้ว่าลูกค้าจะอยากได้สินค้าหรือบริการของเราเพียงใดก็ตาม แต่ถ้าลูกค้าไม่มีงบประมาณเพียงพอที่จะซื้อ ก็ไม่สามารถที่จะซื้อได้
  2. ระยะเวลาในการรอ ลูกค้าสามารถยอมรับระยะเวลาในการรอรับสินค้าได้
  3. พื้นที่ให้บริการ ลูกค้าอยู่ในพื้นที่ที่เราสามารถให้บริการได้ทั่วถึง
  4. อำนาจในการตัดสินใจ ลูกค้าเป็นคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ หรือเป็นคนที่มีอิธิพลสูงในการโน้มน้าวคนที่มีอำนาจสั่งซื้อหรือจ่ายเงิน
  5. การยอมรับในมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าต้องสามารถยอมรับข้อจำกัดของสินค้า/บริการ และทำตามกระบวนการสั่งซื้อของบริษัท
  6. ความรู้ในผลิตภัณฑ์ ลูกค้าที่ได้ศึกษาผลิตภัณฑ์มาเป็นอย่างดี โดยเฉพาะถ้าได้เห็นหรือทดลองผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว และยังสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรา มีแนวโน้มสูงที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า/บริการ

ตัวอย่างการสอบถามลูกค้า

  • สอบถามข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า ว่ามาจากปริษัทไหน มีตำแหน่งอะไร เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีงบเพียงพอต่อการซื้อสินค้าของเรา
  • เสนอราคาเพื่อดูปฏิกิริยาของลูกค้าที่มีต่อราคาสินค้าของเรา
  • ติดตามลูกค้า และดูว่าลูกค้าปฏิกิริยาในการตอบกลับมาหาเราอย่างไร หรือมีการ Feedback มาบ้างรึเปล่า (ถ้าเราพยายามติดต่อแล้ว ลูกค้าไม่มีการตอบกลับ อาจประเมินได้ว่าลูกค้าคนนี้ไม่ใช่ลูกค้าของเรา)

ประเด็นที่มักพบเจอจากการประเมินสอบถาม

  • ลูกค้าไม่สามารถรอสินค้าหรือบริการของเราได้ เนื่องจากต้องการใช้อย่างเร่งด่วนเกินกว่าที่เราจะสามารถจัดส่งให้ได้
  • ลูกค้ามีงบประมาณไม่เพียงพอ จึงทำการต่อรองราคาเยอะมากจนเราไม่สามารถทำการขายให้ลูกค้าในราคาที่ลูกค้าต้องการได้
  • ลูกค้าที่ไม่ใช่ผู้จ่ายเงิน หรือไม่ใช่ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ

ผลลัพท์ที่ได้

ถ้าบริษัทหรือธุรกิจของเราทำการประเมินลูกค้าได้ดี เราจะสามารถให้บริการลูกค้าจริงๆของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายหรือผลกำไรของธุรกิจได้ อีกทั้งยังมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับการทำกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจด้วย ซึ่งดีกว่าการที่เราต้องใช้เวลาเยอะในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่ได้สนใจจะซื้อสินค้าหรือบริการของเราเลย แต่ติดต่อมาเพียงเพราะความอยากรู้อยากเห็น ซึ่งทำให้เราต้องเสียเวลาเยอะมากจนไม่สามารถรักษามาตรฐานการบริการให้กับลูกค้าที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของเราจริงๆ และในบางกรณีลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าเหล่านั้นอาจทำให้เราต้องปวดหัวอีกด้วย

บทความโดย Ken Sitti – Entrepreneur, Digital Marketer, and SEO

Tags
About The Author

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *